案由

　　楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往西雙版納的機(jī)票，并全額支付了機(jī)票款。旅行社工作人員未認(rèn)真審核訂票的時(shí)間信息，誤買(mǎi)了出行日期5日前的機(jī)票，且未將訂票信息及時(shí)告知游客。計(jì)劃出行當(dāng)日，楊某等15名游客到機(jī)場(chǎng)后被告知因未購(gòu)買(mǎi)當(dāng)日航班無(wú)法正常辦理登機(jī)手續(xù)，遂不得不自行購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前往西雙版納。事后，楊某投訴至相關(guān)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，表示因旅行社疏忽導(dǎo)致自己及其他游客額外支出機(jī)票費(fèi)用，要求旅行社賠償相應(yīng)損失。

　　接到投訴后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)立即約談了該旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人，并積極與投訴人電話(huà)溝通，核實(shí)事情經(jīng)過(guò)。經(jīng)過(guò)多次溝通、調(diào)解，最終，旅行社同意按照每人400元的標(biāo)準(zhǔn)賠償楊某等15名游客的機(jī)票損失，并承諾贈(zèng)送楊某等15名游客免費(fèi)旅游一次。楊某等15名游客接受了該賠償方案。

　　《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十四條第一款規(guī)定：“旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過(guò)錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”

　　本案中，因旅行社工作人員失誤導(dǎo)致預(yù)訂的機(jī)票時(shí)間錯(cuò)誤，旅行社存在明顯過(guò)錯(cuò)，故應(yīng)由旅行社賠償因此給楊某等15名游客造成的損失，包括機(jī)票差額及機(jī)場(chǎng)滯留期間產(chǎn)生的食宿費(fèi)用等。

　　建議提示

　　游客參團(tuán)出游應(yīng)選擇正規(guī)旅行社，并與旅行社簽訂正規(guī)旅游合同;在支付價(jià)款時(shí)，應(yīng)將相關(guān)費(fèi)用支付到旅行社對(duì)公賬戶(hù)，并向旅行社索取發(fā)票、行程單等。委托旅行社提供代訂服務(wù)時(shí)，應(yīng)向旅行社提供身份證上的姓名、號(hào)碼、有效期等身份信息，并主動(dòng)與旅行社核對(duì)機(jī)票、火車(chē)票預(yù)訂信息，以免訂錯(cuò)機(jī)票、火車(chē)票，無(wú)法順利出行。游客在行程中如果發(fā)現(xiàn)旅行社提供的服務(wù)違反合同約定，應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向文化和旅游行政管理部門(mén)投訴。

　　同時(shí)，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員的各項(xiàng)管理，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心。旅行社工作人員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真核查游客的身份信息，避免因工作疏忽導(dǎo)致游客無(wú)法出境、登機(jī)、登船、入住、入園等。因工作疏忽給游客造成損失后，旅行社應(yīng)積極與游客協(xié)商，賠償因其過(guò)錯(cuò)給游客造成的損失，避免矛盾激化。

　　案例提供單位：山西省文化和旅游發(fā)展中心

　　案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　(本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 中國(guó)旅游報(bào)合辦)