案由

　　楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往西雙版納的機票，并全額支付了機票款。旅行社工作人員未認真審核訂票的時間信息，誤買了出行日期5日前的機票，且未將訂票信息及時告知游客。計劃出行當(dāng)日，楊某等15名游客到機場后被告知因未購買當(dāng)日航班無法正常辦理登機手續(xù)，遂不得不自行購買機票前往西雙版納。事后，楊某投訴至相關(guān)旅游投訴處理機構(gòu)，表示因旅行社疏忽導(dǎo)致自己及其他游客額外支出機票費用，要求旅行社賠償相應(yīng)損失。

　　接到投訴后，旅游投訴處理機構(gòu)立即約談了該旅行社相關(guān)負責(zé)人，并積極與投訴人電話溝通，核實事情經(jīng)過。經(jīng)過多次溝通、調(diào)解，最終，旅行社同意按照每人400元的標(biāo)準(zhǔn)賠償楊某等15名游客的機票損失，并承諾贈送楊某等15名游客免費旅游一次。楊某等15名游客接受了該賠償方案。

　　《中華人民共和國旅游法》第七十四條第一款規(guī)定：“旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”

　　本案中，因旅行社工作人員失誤導(dǎo)致預(yù)訂的機票時間錯誤，旅行社存在明顯過錯，故應(yīng)由旅行社賠償因此給楊某等15名游客造成的損失，包括機票差額及機場滯留期間產(chǎn)生的食宿費用等。

　　建議提示

　　游客參團出游應(yīng)選擇正規(guī)旅行社，并與旅行社簽訂正規(guī)旅游合同;在支付價款時，應(yīng)將相關(guān)費用支付到旅行社對公賬戶，并向旅行社索取發(fā)票、行程單等。委托旅行社提供代訂服務(wù)時，應(yīng)向旅行社提供身份證上的姓名、號碼、有效期等身份信息，并主動與旅行社核對機票、火車票預(yù)訂信息，以免訂錯機票、火車票，無法順利出行。游客在行程中如果發(fā)現(xiàn)旅行社提供的服務(wù)違反合同約定，應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。

　　同時，旅行社應(yīng)加強對工作人員的各項管理，增強工作人員的責(zé)任心。旅行社工作人員在服務(wù)過程中，應(yīng)認真核查游客的身份信息，避免因工作疏忽導(dǎo)致游客無法出境、登機、登船、入住、入園等。因工作疏忽給游客造成損失后，旅行社應(yīng)積極與游客協(xié)商，賠償因其過錯給游客造成的損失，避免矛盾激化。

　　案例提供單位：山西省文化和旅游發(fā)展中心

　　案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

　　(本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 中國旅游報合辦)