新華社北京2月5日電 正值春運(yùn)，北京朝陽(yáng)站候車(chē)大廳人頭攢動(dòng)，一派繁忙景象。

　　中國(guó)春運(yùn)被稱(chēng)為“人類(lèi)最大規(guī)模周期性遷徙”。據(jù)預(yù)測(cè)，春運(yùn)40天，中國(guó)鐵路北京局預(yù)計(jì)發(fā)送旅客3913萬(wàn)人次，較2019年增長(zhǎng)14.1%。北京朝陽(yáng)站是首都北京重要的鐵路樞紐之一。

　　陶志婷(右一)冒雪護(hù)送一名旅客出站打車(chē)(2023年12月21日攝)。新華社發(fā)

　　“大爺，天氣涼，我給您把帽子戴好”“前面有減速帶，會(huì)有些顛，您扶好扶手”“路上注意安全，有啥需要您再和我聯(lián)系呀”……北京朝陽(yáng)站京鐵愛(ài)心服務(wù)組工作人員、33歲的陶志婷，手推輪椅，肩背行李，忙著把一位腿腳不便的老人送上列車(chē)。

　　準(zhǔn)備發(fā)車(chē)時(shí)，老人對(duì)她笑著揮手道別，“這次謝謝你啊，有你幫忙我心里踏實(shí)。”

　　臨近春節(jié)，陶志婷迎來(lái)了一年中最忙碌的時(shí)刻。每天接送旅客超20位，日均步數(shù)近3萬(wàn)步，忙起來(lái)連口水也顧不上喝。

　　“我們都是平凡人，做著平凡事兒，扛起責(zé)任，才能不負(fù)人生。”她說(shuō)。

　　2010年參加工作以來(lái)，陶志婷先后在北京站和北京朝陽(yáng)站為老幼病殘?jiān)械刃袆?dòng)不便的重點(diǎn)旅客提供進(jìn)出站和上下車(chē)等“一對(duì)一”幫扶服務(wù)。

　　1月27日，陶志婷(后中)在站臺(tái)幫助一名旅客(坐者)出站，將其安全送到家屬身邊。新華社發(fā)

　　北京朝陽(yáng)站京鐵愛(ài)心服務(wù)室內(nèi)，一些旅客正在沙發(fā)上休息。這里設(shè)有兒童娛樂(lè)區(qū)，還放置著一排愛(ài)心輪椅，并提供床鋪，方便無(wú)法坐立的旅客休息。

　　每隔一段時(shí)間，陶志婷就會(huì)過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)大家有何需要，提醒他們列車(chē)即將開(kāi)始檢票。有發(fā)現(xiàn)身體不適的旅客，她又趕忙攙扶到床鋪上休息，輕聲安慰“您放心休息，一會(huì)兒我來(lái)叫您”。關(guān)上門(mén)，她又仔細(xì)觀察過(guò)往旅客，看是否有人需要幫助，耐心為旅客指引方向，帶領(lǐng)走丟的孩童尋找家長(zhǎng)。

　　一位盲人旅客行動(dòng)不便，陶志婷就一路攙扶著他，穿過(guò)擁擠的人流緩步向檢票口走去。她一只手緊緊扶住旅客胳膊，另一只手擋在旅客胸前，避免被其他人撞到。送其上車(chē)后，陶志婷又叫來(lái)列車(chē)員，反復(fù)叮囑“路上多照顧照顧這位旅客”，才放心離去。

　　為更好地服務(wù)有不同需求的旅客，她還加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)，自學(xué)手語(yǔ)，掌握心肺復(fù)蘇等搶救技能以及心理疏導(dǎo)方法。她還將車(chē)站的車(chē)次、時(shí)刻、檢票口制作成卡片，并手繪出進(jìn)出站線(xiàn)路圖，有時(shí)間就拿出來(lái)翻看、熟記，還利用業(yè)余時(shí)間體驗(yàn)車(chē)站周邊交通接駁方式。

　　1月25日，陶志婷(左一)與列車(chē)員交接核對(duì)一名旅客的身份和座位信息。新華社發(fā)

　　這樣的真誠(chéng)付出也讓旅客銘記于心。幾天前，在接一位坐輪椅的年長(zhǎng)旅客出站時(shí)，因擔(dān)心其受凍，一下車(chē)，陶志婷便先幫他戴上帽子，拉緊羽絨服拉鏈，再慢慢將其扶上輪椅。

　　暖心舉動(dòng)讓老人感慨：“中國(guó)鐵路服務(wù)真好啊，還記得多年前在北京站，也有一位叫小陶兒的姑娘幫助過(guò)我……”

　　“大爺，您看看我是誰(shuí)?”陶志婷摘下口罩，半蹲下來(lái)。“陶兒啊，怎么是你啊?”老人驚喜萬(wàn)分，趕忙詢(xún)問(wèn)“你家里人還挺好的吧?年前有時(shí)間咱們聚聚啊，來(lái)家里讓你大姨給你做飯吃……”

　　“我沒(méi)想到這多年過(guò)去了，老人還記掛著我。”聊起這次重逢，陶志婷濕了眼眶。

　　10多年來(lái)，陶志婷累計(jì)幫扶老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客5萬(wàn)余人，收到錦旗289面。一面錦旗寫(xiě)著“愛(ài)心傳遞，路暖萬(wàn)家”。

　　“我很喜歡這句話(huà)。希望把每位旅客平平安安送到家，溫暖他們的旅途，也讓他們感受到北京的溫度。”陶志婷說(shuō)。(參與采寫(xiě)：程琬祺、魏夢(mèng)佳、丁靜)