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悅享交付 | 強化核心競爭力 海倫堡打造全周期交付服務體系

發(fā)布時間:2022-02-25 來源:中國網(wǎng)地產(chǎn) 作者:佚名 編輯:劉錚

  隨著行業(yè)向前發(fā)展,交付成為房地產(chǎn)行業(yè)關注的重點業(yè)務領域。給廣大業(yè)主營造一個美好的幸福家園,是房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展初心,亦是企業(yè)持續(xù)提升自身市場競爭力的關鍵所在。

  一直以來,海倫堡中國控股有限公司(以下簡稱“海倫堡”)秉持客戶至上原則,結(jié)合市場發(fā)展形勢及客戶體驗需求,不斷優(yōu)化交付服務,搭建出“悅享”交付體系,全面提升全生命周期的高品質(zhì)交付水平,為廣大業(yè)主構(gòu)建溫馨家園,持續(xù)引領行業(yè)交付標準,協(xié)力共建城市美好生活。

  設置八大交付觸點:全覆蓋,全鏈條,全周期

  海倫堡實現(xiàn)高品質(zhì)交付,離不開針對項目節(jié)點全覆蓋的品質(zhì)把控,以及精細化的全鏈條服務。

  從藍圖建設、客戶溝通、風險管控、交付驗收、交付服務、再到交付后的社區(qū)服務,海倫堡的悅享交付之旅統(tǒng)籌住宅交付前后全流程,形成了一套完整的動作,將全過程統(tǒng)一起來,讓業(yè)主共享“家”的營建過程,解決業(yè)主在購房到交付過程中的疑問和焦慮,把用心打磨的產(chǎn)品展示出來,打通交互平臺傾聽客戶心聲,務求使客戶愉悅享受交付全過程。

  具體而言,海倫堡結(jié)合客戶關注點,層層遞進地建立了愉悅體驗,設置交付服務的八大觸點:悅建(藍圖描繪)、悅簽(客戶簽約)、悅來(海倫家書)、悅控(風險管控)、悅驗(交付驗收)、悅見(工地開放、新居體驗)、悅收(如期收樓)、悅享(社區(qū)服務)。

  “悅享”交付之旅八大觸點

  在“悅建”觸點的藍圖建設階段,主要包括前期設計、客戶敏感點管理、圖紙質(zhì)量管控、施工樣板段管理等。海倫堡規(guī)范了產(chǎn)品設計標準與其合理性,并有效避免圖紙缺陷、嚴控出錯率。而五大施工樣板段管理與工程質(zhì)量過程管控制度,則有效把控工程質(zhì)量,確保產(chǎn)品品質(zhì)。

  與業(yè)主保持順暢溝通,是交付體驗的重要工作,這也是“悅來”觸點的海倫家書階段的側(cè)重點,該環(huán)節(jié)主要確保能夠跟業(yè)主保持高頻的溝通,及時解決業(yè)主的需求。

  在簽約后到交付這個漫長的過程,海倫堡與廣大業(yè)主建立了有效的溝通機制,避免雙方信息不對稱,使業(yè)主們產(chǎn)生不必要的擔憂。比如,海倫家書、工程進度報告、重大節(jié)日祝福、生日祝福等動作,是海倫堡面向業(yè)主的主動溝通方式,400呼叫中心則是業(yè)主咨詢與傾訴的有效途徑。

  “悅享”觸點的社區(qū)服務階段,是交付體系實現(xiàn)閉環(huán)的關鍵所在。入住后,海倫堡物業(yè)24小時全年無休為業(yè)主提供服務,保安實時巡邏站崗,HI居APP在線更加便利,不定期舉辦社區(qū)活動,讓業(yè)主悅享社區(qū)美好生活。

  打造“3+2 ”交付體系:控風險,提品質(zhì),優(yōu)服務

  在八點觸點的基礎上,海倫堡強化標準化體系建設落地及優(yōu)化,在交付工作推進中打造出領先的“3+2 ”悅享交付體系,以保證交付品質(zhì)與管理水準。

  所謂“3+2”悅享交付體系,主要由風控十步法、四大品質(zhì)查驗、兩個交付活動三個抓手,以及客服經(jīng)營系統(tǒng)、精工智建APP線上工程管理平臺兩大管理工具構(gòu)成。

  其中,風控十步法是用統(tǒng)一的風控管理動作確保項目的交付品質(zhì),覆蓋項目全周期,從源頭上管控交付風險。

  從客戶視角出發(fā),海倫堡圍繞項目開發(fā)周期的關鍵節(jié)點,梳理各階段風險點與風控動作,實施貫穿全項目周期的風險管控:從啟動會階段的敏感點管理,到銷售監(jiān)督,再到施工階段的風險預警、模擬驗收、工地開放、新居體驗,交付后評估、案例沉淀等等,一連串動作下來,形成“風險管控10大動作”的閉環(huán)。

  海倫堡工地開放日活動現(xiàn)場

  四大品質(zhì)查驗,則是包括了100%一戶一驗、雙防專驗、質(zhì)量評估、效果驗收四大品質(zhì)查驗環(huán)節(jié),海倫堡嚴苛把控施工和產(chǎn)品質(zhì)量。

  事實上,狠抓細節(jié)服務,不斷提升服務顆粒度,是海倫堡交付體系的特點。四大品質(zhì)查驗合計2414個檢測點,嚴苛把控施工和產(chǎn)品質(zhì)量,不放過任何細節(jié)。

  其中,一戶一驗是100%實測實量,包含48個分類要點及323個細節(jié)項。雙防專驗包含2個專項檢查、71個檢查項及189個細節(jié)標準。而質(zhì)量評估,包括8項質(zhì)量評估要點、120個質(zhì)量檢查項、161個檢查子項、1134個細部節(jié)點。

  12大交付效果驗收模塊

  效果驗收這一環(huán)節(jié),同樣有著諸多細致的細節(jié),涵括社區(qū)入口、歸家路、園林景觀、住宅立面等在內(nèi)的12個效果驗收模塊,以及39個檢查項、329個細節(jié)標準。

  歸家路交付效果標準

  此外,海倫堡舉辦新居體驗日、集中交付日兩大交付活動,不斷提升業(yè)主的交付體驗。其中,業(yè)主通過活動提前體驗新居,及時發(fā)現(xiàn)房屋問題,提前進行整改,提高交付滿意度。而在集中交付日,海倫堡提供細致的交付服務,讓廣大業(yè)主幸福歸家。

  提升交付服務顆粒度:有溫度,有互動,有關懷

  一直以來,海倫堡注重現(xiàn)場交付服務細節(jié),已形成高水平的交付現(xiàn)場服務標準,努力為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,歡迎業(yè)主回家,提升業(yè)主在社區(qū)生活中的幸福感。

  在交付當日,海倫堡的交付項目會安排專門的服務人員,在停車場、小區(qū)主出入口、交付現(xiàn)場進行引導和秩序維護,提供相關交付服務。

  此外,海倫堡針對小區(qū)主出入口、小區(qū)主要通道、電梯轎廂內(nèi)外、入戶門等位置進行交付包裝,提升現(xiàn)場氛圍,打造尊貴的歸家儀式感。與此同時,簽到區(qū)、休息區(qū)等關鍵區(qū)域,進行溫馨的現(xiàn)場布置,并安排眾多服務人員對接業(yè)主。而且,在房子驗收過程中,驗樓師服裝統(tǒng)一,佩帶工牌,呈現(xiàn)給業(yè)主專業(yè)形象,一對一提供專業(yè)的陪驗服務,解答業(yè)主的關切問題。

  海倫堡·青云臺交付現(xiàn)場營造出溫馨幸福的歸家氛圍

  比如,海倫堡·青云臺的交付現(xiàn)場讓廣大業(yè)主感覺到家的溫暖。現(xiàn)場工作人員布置了充滿溫馨氣息的交付現(xiàn)場,并為業(yè)主準備不少的小驚喜,例如在門把手上懸掛 “歡迎回家”祝賀卡片,滿滿的儀式感讓業(yè)主擁有更加美好的入住體驗。在交付現(xiàn)場,工作人員做好了充足準備,接待每一位業(yè)主的到來。面對業(yè)主的疑問,現(xiàn)場工作人員耐心地解答,提供全方面細致的服務,交付活動現(xiàn)場井然有序。

  印象·海倫灣工作人員為業(yè)主提供細致的交付服務

  此外,印象·海倫灣的細致體貼的交付服務也讓業(yè)主交口稱贊。項目設置了溫馨的指示標語,以及喜慶的地毯、鑰匙墻等,交付現(xiàn)場幸福氛圍濃厚。在簽到區(qū),工作人員耐心高效為業(yè)主辦理相關手續(xù)。在每家交付的玄關放置,現(xiàn)場工作人員還統(tǒng)一放置了暖心家書、礦泉水等物品,讓業(yè)主體驗到溫馨關懷。

  值得一提的是,印象·海倫灣積極提升交付服務水平,給予業(yè)主一份保障和安心,成功為此次交付的20戶業(yè)主辦理好房產(chǎn)證,實現(xiàn)了交付即拿房證的新突破,也助力《江門市“交房即發(fā)證”工作實施方案》的落地實施。

  2021年,海倫堡交付面積近300萬平方米,海倫堡·青云臺、海倫堡大城小院、海倫香洲花園、海倫堡觀山府等多個精品項目實現(xiàn)品質(zhì)交付,贏得廣大業(yè)主高度評價以及市場高度認可。

  當下,完善的交付體系是房地產(chǎn)企業(yè)工作的重中之重,是企業(yè)未來發(fā)展的核心競爭力。2022年,海倫堡將堅守長期主義,秉承發(fā)展初心,以“悅享”交付體系為基石,持續(xù)提升交付服務水平,鍛造品質(zhì)交付實力,為更多的業(yè)主打造幸福家園。

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