39歲的張某就職于一家房地產(chǎn)公司，一年前檢測出自己的血脂、膽固醇等偏高，“這可能與自己經(jīng)常加班和熬夜有關(guān)”。在服藥的同時，張某開始有意識地關(guān)注營養(yǎng)食療，他在網(wǎng)上看到長輕營養(yǎng)食療的介紹，對于其宣傳的營養(yǎng)療法和療效比較有興趣，但當(dāng)其真的考慮是否付費(fèi)的時候，反而開始擔(dān)心這是否一種騙局。

　　張某的這種擔(dān)心并不無道理，服務(wù)行業(yè)本身即具有無形性、服務(wù)質(zhì)量不確定性及滯后性等特點，這在旅游、餐飲、直播、甚至線上問診和保健品行業(yè)都具有一定體現(xiàn)。

　　如某品牌餐廳違反食品安全法有關(guān)條款，爆出使用老油摻新油反復(fù)使用的事件;某品牌面膜通過優(yōu)惠券的漏洞在直播預(yù)售時的價格比后續(xù)現(xiàn)貨貴出60%;某經(jīng)銷商缺乏誠信、無視商譽(yù)帶出網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件;因夸大宣傳及不能及時提供售后服務(wù)等原因?qū)е卤＝∑窌N被打上“營銷騙局”“有銷售無服務(wù)”等負(fù)面標(biāo)簽，類似這種服務(wù)消費(fèi)的不良事件確實存在，這與相關(guān)行業(yè)企業(yè)良莠不齊、消費(fèi)領(lǐng)域誠信意識培養(yǎng)、誠信習(xí)慣養(yǎng)成和氛圍打造不成熟均有關(guān)系。

　　那么，面對上述可能存在消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象以及張某的猶豫，消費(fèi)者應(yīng)該如何判斷企業(yè)和服務(wù)的合法合規(guī)性，避免自己上當(dāng)、錢包受損呢?

　　可以嘗試從如下幾個渠道進(jìn)行考慮。

　　一是查資質(zhì)，雖然服務(wù)類企業(yè)不像產(chǎn)品類企業(yè)會有產(chǎn)品的上市許可、檢驗合格證明等，但也有經(jīng)營許可、執(zhí)業(yè)許可、質(zhì)量管理體系認(rèn)證等可以查詢，張某可以查看企業(yè)提供的服務(wù)是否具備工商辦法的經(jīng)營許可證書，以及服務(wù)人員或單位是否有對應(yīng)的執(zhí)業(yè)許可資質(zhì)。同時，也可以查驗質(zhì)量管理體系認(rèn)證，這些資質(zhì)齊全是一家正規(guī)企業(yè)合法經(jīng)營的基礎(chǔ)。

　　二是登陸全國企業(yè)信息查詢系統(tǒng)，了解企業(yè)是否存在違規(guī)及異常經(jīng)營等情況，如果有就要小心消費(fèi)。

　　三是可以向企業(yè)銷售人員了解其宣傳的營養(yǎng)食療服務(wù)究竟包含哪些方面，以及不同的服務(wù)分別對應(yīng)多少費(fèi)用，確保了解清楚自己花錢購買的具體服務(wù)內(nèi)容。

　　四是要認(rèn)真閱讀服務(wù)合同，一般來說服務(wù)類產(chǎn)品更需要合同來保障消費(fèi)者權(quán)益，而合同中如何約定具體服務(wù)內(nèi)容以及是否保證成果，都需要確定清楚，消費(fèi)者需要知道自己的錢花在哪里，并判斷是否值得消費(fèi)。

　　企業(yè)本身也受到多重監(jiān)管。

　　值得注意的是，企業(yè)本身也受到多重監(jiān)管。服務(wù)類企業(yè)在經(jīng)營運(yùn)行過程中，會受到來自國家相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織的多重監(jiān)管，為消費(fèi)者利益保駕護(hù)航。

　　比如張某所遇到的營養(yǎng)食療行業(yè)，就會受到多個機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，這包括工商行政管理部門、食品藥品監(jiān)督部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、消費(fèi)者協(xié)會等，這些機(jī)構(gòu)每年都會對營養(yǎng)食療行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營審核、上門檢查、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)專業(yè)度、資質(zhì)檢查、安全性檢查等。這有效保障了正規(guī)的營養(yǎng)食療企業(yè)健康發(fā)展，也保障了消費(fèi)者的利益。

　　張某如果在營養(yǎng)食療過程發(fā)生有損自己利益的事情，就可以向上述相關(guān)部門進(jìn)行反映和投訴，以獲取有效的幫助。

　　服務(wù)類企業(yè)更加重視自我機(jī)制的健全保障。

　　除了政府監(jiān)管外，企業(yè)也可以為消費(fèi)提供有效的服務(wù)保障。比如，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理水平，建立和完善各項規(guī)章制度、質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量符合相關(guān)技術(shù)規(guī)定;在服務(wù)體系上，建立健全完善的售后服務(wù)管理制度、流程，增強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。因為相比較產(chǎn)品類企業(yè)來說，服務(wù)類企業(yè)與消費(fèi)者的觸點缺乏實體產(chǎn)品作為載體，而是通過服務(wù)人員的一次次接觸來建立消費(fèi)者信心、打造自身品牌形象，這就要求服務(wù)流程更加專業(yè)化、人性化，而隨著服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大，制度保障就必不可少了。

　　長輕營養(yǎng)食療有關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，企業(yè)對于消費(fèi)者的保護(hù)才是第一道防線，尤其是健康類服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立起立體化的服務(wù)體系保護(hù)消費(fèi)者利益。最核心的就是要不斷優(yōu)化自身的服務(wù)專業(yè)性，這是基礎(chǔ)。企業(yè)需要提升服務(wù)專業(yè)度的同時，要優(yōu)化服務(wù)體系，完善對服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制，從管理上和制度上，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量可控化，讓消費(fèi)者獲得有保障的服務(wù)，最好是超預(yù)期的服務(wù)，才能形成正向的口碑循環(huán)。

　　長輕作為營養(yǎng)食療領(lǐng)域的代表性企業(yè)，其營養(yǎng)食療“5S”服務(wù)體系具有一定的行業(yè)借鑒性。首先是 “源頭”上保障方案的科學(xué)性，長輕采用的是多重方案審核，避免營養(yǎng)師主觀性誤判，其次是多師共管，在服務(wù)過程中，多位營養(yǎng)師、健康管理師、醫(yī)師共同工作，針對不同客戶進(jìn)行各個角度的方案執(zhí)行監(jiān)督。最重要的就是溯源機(jī)制，從方案制定到執(zhí)行結(jié)束，每一步的負(fù)責(zé)人都需要可查可溯源，任何人都要對自己的服務(wù)負(fù)責(zé)，避免因責(zé)任不明確給消費(fèi)者利益造成的損失。

　　營養(yǎng)食療作為健康產(chǎn)業(yè)的新興細(xì)分領(lǐng)域，客觀來看，目前尚未有針對這一領(lǐng)域相對成熟的法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這將是包括政府、上下游產(chǎn)業(yè)鏈和全行業(yè)共同關(guān)注和努力的重點。但盡管如此，行業(yè)從業(yè)者仍在積極探索和構(gòu)建健康的服務(wù)模式，長輕作為該領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”，正發(fā)揮帶動示范作用，已積極思考未來的發(fā)展方向和管理和模式。比如長輕所探索的服務(wù)管理的深度和廣度方面，在服務(wù)的立體化和持續(xù)性方面，在純線上管理的商業(yè)模式方面等，都為行業(yè)樹立了標(biāo)桿。

　　但作為新興產(chǎn)業(yè)賽道，能夠建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、形成更為廣泛的市場認(rèn)知、形成管理標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，還是一個長期性的任務(wù)，需要全社會的共同關(guān)注。尤其在市場認(rèn)知方面，應(yīng)該不斷加大對消費(fèi)者的宣傳，在普及營養(yǎng)食療領(lǐng)域的服務(wù)外，還更要引導(dǎo)消費(fèi)者樹立良好的風(fēng)險識別意識，包括如何鑒別好的服務(wù)與合規(guī)的企業(yè)。同時，營養(yǎng)食療企業(yè)也應(yīng)該做好服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)能力，建立起與消費(fèi)者透明的服務(wù)通道，不斷形成相互信任的基石，讓整個營養(yǎng)食療行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。