圖表來源：廣西消委會

　　日前，廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布廣西2023年社區(qū)團購平臺商品和服務質(zhì)量消費調(diào)查報告。報告顯示，不足五成的消費者使用過社區(qū)團購;在使用過社區(qū)團購的消費者中，有超過五成的人在購買生鮮類商品時遇到過質(zhì)量問題，有兩成消費者購買日常用品、酒水飲料類商品時遭遇“便宜沒好貨”。

　　過半消費者團購生鮮類商品遇到過質(zhì)量問題

　　據(jù)了解，本次調(diào)查采取“線上+線下”問卷調(diào)查方式，對廣西14個設區(qū)市的消費者進行社區(qū)團購商品和服務質(zhì)量消費調(diào)查。調(diào)查涉及美團優(yōu)選、多多買菜、淘菜菜、每日優(yōu)鮮、興盛優(yōu)選、覓鮮優(yōu)選、京東到家7家社區(qū)團購平臺。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，5676名消費者中只有2488名消費者使用過社區(qū)團購，說明超過50%的廣西消費者沒有使用過社區(qū)團購，該消費模式在廣西滲透率有待提高。使用過社區(qū)團購的消費者中，女性消費者占比為58%，明顯高于男性消費者。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，方便快捷是消費者選擇社區(qū)團購的主要理由，提及率達78.1%;其次是價格比其他渠道便宜，提及率達53.3%;再次為價格透明、優(yōu)惠促銷多，提及率分別為26.9%、19%。

　　在通過社區(qū)團購平臺購買生鮮類商品(水果，蔬菜，肉類等)時，超過一半(54.4%)的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，涉及問題包括“蔬菜、水果不新鮮，有爛葉、壞果等”(61.4%)、“圖片漂亮送過來貨品大小不一，品相不佳”(48.1%)、“圖片很好送過來貨不對板”(38.1%)。

　　在通過社區(qū)團購平臺購買日常用品、酒水飲料時，25.3%的消費者表示遇到過質(zhì)量問題，涉及問題依次是“價廉但商品質(zhì)量差”(48.1%)、“價高且商品質(zhì)量差”(35.7%)、“價格很低，但臨近過期”(31.9%);“以次充好”(26.35%)、“以假亂真的山寨貨”(22.86%)。與生鮮類商品54.4%相比，減少將近三成，說明社區(qū)團購平臺對生鮮類商品的品質(zhì)管控明顯低于日常用品、酒水飲料類商品。

　　僅六成消費者認為社區(qū)團購售后問題好解決

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在社區(qū)團購遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者選擇的處理方式主要為：“與團長溝通協(xié)商解決”占比41.6%，“與社區(qū)團購平臺溝通協(xié)商解決”占比36.3%，“無所謂，不進行處理”占比13.5%。

　　在售后問題處理過程中，60.3%的消費者認為“團長/平臺快速處理，解決售后需求”;31%的消費者認為“售后服務渠道單一，售后問題處理不方便”;22.7%的消費者遇到“團長/平臺以無質(zhì)量問題、不滿足售后條件等拒絕退貨退款”。

　　售后處理達不到預期時，31.9%的消費者選擇“繼續(xù)向社區(qū)團購平臺申訴處理，直到滿意”，31.3%的選擇“算了，今后不在該平臺消費”，23.8%的選擇“算了，今后仍在該平臺消費”。

　　廣西消委會有關負責人表示，“生鮮不新鮮”“品相不佳”“貨不對板”是消費者購買生鮮類商品時遇到的共性問題;“以次充好”“山寨貨”是購買日常用品、酒水飲料類商品時遇到的典型問題;“價廉物不美”是社區(qū)團購得不到消費者持續(xù)認可的主要因素。社區(qū)團購平臺如一味追求低價格，忽略商品的品質(zhì)，不僅損害消費者的合法權(quán)益，也影響整個行業(yè)的聲譽和健康發(fā)展。

　　社區(qū)團購遇到商品質(zhì)量問題和售后問題時，大部分消費者都會選擇與“團長”或平臺聯(lián)系解決。不少消費者遭遇過因各種理由拒絕退貨退款或不提供售后服務的情況，如“無質(zhì)量問題拒絕退貨退款”“團長不通過退款審核而拒絕退款”“找不到平臺售后服務渠道”，說明社區(qū)團購平臺線上、線下售后服務體系銜接存在明顯的漏洞。當消費者遇到問題時，平臺和“團長”可能會互相推諉，導致問題解決不及時。盡管平臺有相關售后服務規(guī)范，但在實際中存在“團長”利用信息差、因“人情關系”、因金額小且取證麻煩等因素，導致超過50%的消費者遇到質(zhì)量或售后問題時選擇“算了”。

　　社區(qū)團購平臺應完善品質(zhì)管控和售后服務

　　廣西消委會建議，社區(qū)團購平臺不能過度依賴“價格戰(zhàn)”，追求商品的品質(zhì)和消費者的口碑才是社區(qū)團購持續(xù)健康發(fā)展的核心關鍵。建議社區(qū)團購平臺從源頭挑選質(zhì)量過關的商品，特別是加強生鮮類商品的品質(zhì)管控;加強平臺內(nèi)商品的宣傳和質(zhì)量監(jiān)管，更換可能誤導消費者的宣傳照片，及時下架假冒偽劣商品、“山寨貨”等，為消費者提供高效、便捷、安全的購物體驗。

　　社區(qū)團購中“團長”的角色很重要，其向消費者提供整個社區(qū)團購全流程服務，如線上推薦商品、線下貯存派送、售后服務等，“團長”服務水平的高低決定了消費者滿意度的高低。建議社區(qū)團購平臺定期組織“團長”進行培訓，以提高“團長”綜合服務能力;完善“團長”服務標準，打造“團長”標準示范點，擴大“團長”影響力，提升社區(qū)團購平臺的美譽度。

　　此外，社區(qū)團購平臺要提供對中老年群體更加友好的用戶界面和操作指導，提高中老年消費者的體驗感。針對消費者反饋的售后服務渠道單一、拒絕退貨退款等情況，建議社區(qū)團購平臺梳理售后服務中消費者反饋的問題清單，嚴格落實網(wǎng)絡商品售后服務要求的同時，完善售后服務咨詢，增加在線人工客服，及時提供有效的售后服務;完善售后服務規(guī)范，推出有特色的售后服務承諾，如在“退換貨規(guī)定”中推出高于法律法規(guī)的承諾;完善售后服務體系，實現(xiàn)線上售后服務和線下“團長”服務無縫對接，滿足消費者的售后需求。