“1200元機票錢一分不退,只退燃油基建費和訂酒店的錢。”今天,在新疆烏魯木齊工作的吳女士向《工人日報》記者反映,自己1月14日花1601元在某在線旅游平臺預(yù)訂了“機票+酒店”套餐后想要取消訂單,卻發(fā)現(xiàn)1200元機票費用不能退,她覺得非常不合理。

　　1月14日,吳女士通過某在線旅游平臺購買了一張1月24日從烏魯木齊飛往深圳的海航機票,途經(jīng)蘭州中轉(zhuǎn),附帶到達深圳當(dāng)晚的酒店住宿費用,價格共計1601元。1月16日,距起飛時間還有8天,吳女士在平臺上申請了退訂機票。

　　然而,吳女士點擊退票后,訂單頁面跳出的退款明細著實讓她吃了一驚:“1200元的機票一分錢都不給退,只退401元!”隨后,吳女士立即聯(lián)系了平臺與航空公司的客服人員,被告知其訂單不可改簽,“票款不退”。

　　“我訂票時,根本沒看到不能改簽、不退機票錢的提示,只是因為到深圳時太晚了,圖方便才訂購的配套酒店。”吳女士十分不解,“以前如果臨時有事退訂機票,平臺或航空公司都是按照階梯式標準扣除手續(xù)費的。”

　　隨后,吳女士在其他訂票平臺搜索了同一家航空公司、同路線、同時間、同時包含機票酒店服務(wù)且價位同為1000余元的航班,訂票頁面的退改規(guī)則均顯示:退票遵照階梯式手續(xù)費率。“按照相似航班的退改規(guī)則,我1月16日當(dāng)天退票應(yīng)收取326元的手續(xù)費,而非扣除1200元的機票費用。”吳女士說。

　　“平臺和航空公司表示,他們已經(jīng)提示機票不能退。但是,這種對消費者有重要影響的條款不應(yīng)該彈窗或者加粗提示嗎?而且,即便提示了,這樣的條款真的合理嗎?”吳女士提出了疑問。

　　對此,中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示,機票退改規(guī)則要公平合理,而且要以有效方式告知消費者。尤其是一些跟消費者有重大利害關(guān)系的信息,要以顯著的方式進行提示,充分保障消費者的知情權(quán)。如果因為航空公司或平臺沒有履行應(yīng)盡義務(wù)導(dǎo)致消費者權(quán)益受到損害的,消費者有權(quán)要求賠償。此外,航空公司和平臺都要暢通消費維權(quán)渠道,可以考慮制定階梯式退票收費規(guī)則,或者設(shè)置訂票“半小時猶豫期”,以免給誤操作的消費者造成不必要的損失。

　　“現(xiàn)在出行方式選擇很多,企業(yè)只有做好服務(wù),讓消費者獲得良好消費體驗才能獲得長遠發(fā)展。”陳音江說。

　　截至發(fā)稿,吳女士仍在和平臺、航空公司進行交涉,其訴求尚未得到新的回應(yīng)。